Agressieprotocol

Helaas worden ook huisartsenpraktijken geconfronteerd met agressief gedrag. Daarom is er in onze praktijk een agressieprotocol opgesteld. Wij vinden agressief gedrag onacceptabel en willen een agressief voorval niet zomaar laten passeren. Wij hebben daarom een agressieprotocol gemaakt en willen u daarover langs deze weg informeren.

Wat is agressief gedrag?
Het gaat hier om schreeuwen, schelden, beledigen (aan de balie, in de spreekkamer of telefonisch) of zelfs slaan of schoppen van medewerkers of het plegen van vernielingen. Voor diegene, die deze agressieve uitlatingen moeten incasseren, is dit zeer vervelend en bedreigend.

Wanneer wordt het agressieprotocol gebruikt?
Alle voorvallen, waarbij medewerkers zich beledigd of bedreigd voelen, worden vastgelegd en besproken. In onze praktijk heeft een patiënt vaak als eerste met de doktersassistente te maken aan de telefoon of aan de balie. Zij is meestal de eerste die beledigende of bedreigende taal te horen krijgt. De huisarts en praktijkmanager worden hiervan op de hoogte gesteld en zullen beoordelen welke maatregelen genomen moeten worden.
Dit kan betekenen dat er van de betreffende patiënt excuses verlangd worden of dat er besloten wordt hem of haar niet langer als patiënt te accepteren. Dat laatste gebeurt wanneer iemand steeds opnieuw de fout ingaat of als er zeer ernstige bedreigingen plaatsvinden al dan niet met lichamelijk geweld. Wij schromen in dat geval niet ook aangifte bij de politie te doen.
Wij hopen natuurlijk dat het zover niet zal komen. Een wederzijds respectvolle relatie tussen patiënt en hulpverlener achten wij van het grootste belang.

Hoe gaan wij in de praktijk hier mee om?
Er wordt een notitie in het dossier gemaakt. De praktijkhouder spreekt desbetreffende persoon hierop aan. Dat kan op het moment zelf of telefonisch achteraf. In uiterste gevallen wordt patiënt verzocht om een nieuwe huisarts te zoeken.

Maatregelen
- Bij ernstig lichamelijk geweld wordt de patiënt uit de praktijk gezet en doet de praktijk aangifte bij de politie;
- Bij verbale agressie of discriminatie dient de patiënt excuses aan te bieden aan de betrokken medewerker. De patiënt krijgt een gele kaart bij de eerste overtreding.
- Na twee keer verbaal agressieve uitingen krijgt de patiënt telefonisch of per brief een uitnodiging voor een gesprek. Een verslag van dit gesprek komt in het dossier en bij het ingevulde agressieprotocol;
- Bij herhaaldelijke verbale agressie heeft de dokter het recht de patiënt uit de praktijk te zetten. Hierover wordt de patient schriftelijk geïnformeerd. In deze situatie krijgt de patiënt dus een rode kaart;

Hoe wel om te gaan met meningsverschil en boosheid?
Wanneer u zich ziek voelt of wanneer iemand die u dierbaar is ziek is, bent u misschien wat ongeduldiger en sneller boos. Dat begrijpen wij heel goed. Wij werken elke dag met en voor zieke mensen. En ook wij zijn mensen en kunnen als hulpverlener ook fouten maken. Als er dingen mislopen of als u het niet eens bent met de aangeboden zorg, dan moet daarover worden gesproken. Dat is in uw belang, maar ook in dat van ons. Wij kunnen ervan leren.
Dus wanneer u boos of geïrriteerd bent over iets, vraag dan om een gesprek, even apart en niet aan de balie. Wij zoeken dan samen met u naar oplossingen.
Wij vragen uw begrip en uw medewerking hiervoor.